Sardenberg reage à queda nos indicadores de qualidade com advertência para as operadoras

Título: Sardenberg reage à queda nos indicadores de qualidade com advertência para as operadoras, Conteúdo: Adotando um tom inicialmente conciliador e diplomático – “sou partidário do diálogo e da interação positiva; a preferência da Anatel continua a ser a da parceria, em ação harmônica com as operadoras” – Sardenberg manifestou seu desapontamento com as prestadoras. E recrudesceu o discurso, ao queixar-se dos “parcos resultados positivos e numerosos resultados desalentadores” mostrados pelos indicadores de qualidade de atendimento. Os dados que incomodam Sardenberg foram consolidados pela Assessoria de Relações com o Usuário (ARU) da Agência especialmente para o encontro e consideraram o período de cinco meses compreendidos entre outubro, quando Sardenberg patrocinou a primeira edição do Fórum, e março. “Sem exagero, em certos casos caminhamos para trás, regressão que não se pode aceitar num setor que prima pelo uso dos avanços da telemática”, endureceu. Mais vigilância “Caso persista o deplorável quadro de hoje e se prolonguem as tendências negativas (dos indicadores), certamente tomaremos novas e mais severas iniciativas para assegurar que tais direitos (dos usuários) sejam respeitados”, ameaçou. Os números citados pelo presidente são dramáticos. O 0800 33 2001 da Anatel viu as reclamações relacionadas a erros de cobrança da conta da telefonia móvel subir de 10,9 mil para 11,9 mil entre outubro e março. As reclamações sobre desbloqueio (do chip dos telefones móveis) saltaram de 609 para 5,9 mil, no mesmo período. As prestadoras móveis alegaram que há uma confusão do usuário entre desbloqueio e fidelização, que são coisas diferentes e previstas na regulamentação. Sardenberg lamentou também que, dos dez motivos mais reclamados do Serviço Móvel Pessoal (SMP), apenas três mostraram resultados positivos, enquanto que na telefonia fixa, dois regrediram. “É muito pouco quando se tem em conta que as prestadoras são empresas com pleno domínio de modernas metodologias operacionais e de gestão”, acentuou Sardenberg. Na telefonia fixa, o desempenho da Telefônica chamou a atenção da ARU. A concessionária fixa paulista superou Embratel e GVT, que em outubro eram a primeira e segunda mais reclamadas, para assumir a liderança das queixas do usuário. O índice das reclamações por cada mil acesso em serviço da Telefônica saltou de 0,879 para 1,029. “Não parece razoável que a Anatel continue a receber crescente volume de reclamações relacionadas a questões básicas, como queixas quanto a reparos, a atendimento e a erros em conta, como continua a ac ontecer no âmbito da telefonia fixa”, insistiu. Sardenberg disse que resultados adversos não o esmorecem e disse que os dados são indicações que conduzem a um plano macro-estratégico “capaz de levar todas as partes a efetivas soluções para os problemas atuais”.