Santander padroniza atendimento em agências usando telefonia IP

Título: Santander padroniza atendimento em agências usando telefonia IP, Conteúdo: através do uso da telefonia IP, resolver um problema que há tempos afligia a empresa: como levar a qualidade e o controle do atendimento que é realizado pelo call center para as agências. Isso porque, apesar de novas tecnologias de interação, como a internet e os caixas eletrônicos, cerca de 50% das ligações que o banco recebe ainda é direcionada às agências, por pessoas que preferem interagir com seus gerentes. A solução surgiu há cerca de um ano, quando Milton Massayoshi, gerente de vendas verticais da Cisco, procurou o Santander para falar sobre suas soluções para comunicações integradas e redes convergentes. A idéia foi bem aceita e o banco decidiu dar início à experiência com a realização de um piloto de telefonia IP em sua agência Santo Amaro. Para colocar o projeto em prática foi ligado um roteador, com interface para a rede pública, a um switch, com as interfaces de voz. A esse equipamento foram conectados os ramais IP. Ao todo são 15 aparelhos IP que atendem a toda a agência. Para equipamentos como fax a solução foi a ligação deles com a rede através de ATAs. A nova estrutura permitiu com que a agência fosse integrada ao call center do Santander. Hoje quem liga na agência cai em uma pessoa com expertise para atendê-lo, que pode resolver a demanda, passar para outro funcionário ou encaminhar a ligação para o call center. Por sua vez, a central de atendimento pode retornar a ligação para a agência, caso o cliente queira falar com seu gerente. "O atendimento pode ser virtual, não precisa estar dentro da agência. Com a solução podemos dar um atendimento mais padronizado e personalizado, com maior produtividade", diz Nelson Carvalhar Felca, gerente geral de suporte técnico do Santander. Por se tratar de um piloto, o banco ainda não tem números referentes a redução de custos e aumento de performance, mas o simples fato das ligações agora poderem ser controladas pela gerência central já satisfaz as necessidades da empresa. "Agora pretendemos expandir a solução para as demais agências ao longo dos próximos anos. Para começar, todas as novas agências já abrirão com sistemas de telefonia IP. Também implantaremos a solução quando as agências antigas tiverem problemas com seus sistemas convencionais. No final todas as agências Santander terão a solução. Com a adoção gradativa preservamos nossos investimentos e temos uma expectativa de redução de custos com a otimização dos recursos", conta o executivo. Essa migração faz parte de um projeto maior iniciado pelo banco neste ano, com previsão de entrar totalmente em operação em 2008. "Em 2007 o Santander deu início a um projeto que visa a adoção de uma rede convergente de voz, vídeo e dados, que é a tendência do mercado. Para isso estamos migrando nossa rede atual, de frame relay, para MPLS, que permite a implementação de qualidade de serviços fim a fim", explicou Nelson Carvalhar. Com a nova tecnologia, a idéia do Santander é implementar novos serviços, como a vídeo colaboração. "Poderemos colocar um especialista do segmento financeiro falando diretamente com os clientes nas agências. Do ponto de vista interno, podemos colocar o presidente da empresa passando orientações ou anúncios diretamente para os funcionários. No marketing, ao invés de panfletária, poderíamos usar a mídia digital nas agências para algumas das ações. Resumindo, podemos compartilhar conteúdo, aumentar o contato e otimizar negociações, tudo para estreitar o relacionamento e fidelizar nossos clientes", finaliza.