O debate em torno da suspensão temporária da venda de chips trouxe à tona dois novos temas importantes para o debate sobre a qualidade do serviço prestado na telefonia celular. O primeiro deles é a questão das antenas e o segundo é a determinação do Tribunal de Contas da União em defender a fiscalização on-line da qualidade dos serviços pela Anatel.
Com relação às antenas de celular, as operadoras argumentaram que os problemas de qualidade utilizados são causados por uma legislação rigorosa, considerada abusiva pelas operadoras, com mais de 250 redações diferente nos mais variados municípios. Uma argumentação sem sentido. As legislações urbanísticas são diferentes porque as cidades são diferentes, assim como as pessoas que nelas habitam. Na verdade, o que as empresas reivindicam é simplesmente inaceitável. Nenhum plano urbanístico neste planeta confere liberdade irrestrita ás empresas para que instalem antenas onde desejarem, sem considerar as questões urbanísticas, de preservação ambiental e de proteção à saúde dos usuários próximos e dos trabalhadores, ambos expostos ao risco das radiações emitidas pelas antenas.
De fato, os problemas de qualidade no serviço celular são gerais e não apenas nas cidades que dispõem de legislações rígidas sobre instalação de antenas celulares. As reclamações mais constantes são por descumprimento dos planos contratados, interrupção da transmissão ou recepção de voz, distorção na frequência de voz e a clássica sinalização de “fora de área ou desligado”. Ou seja, nenhum problema ou inconveniente que possa ser atribuído à necessidade de novas antenas. O que ocorre é o planejamento inadequado dos equipamentos que não suporta a quantidade dos terminais em serviço, gerando o chamado “over book” de novos terminais, sem a devida ampliação da capacidade da rede.
Com a relação à fiscalização realizada pela Anatel, é justo e necessário que o TCU exija que seja feita em tempo real. Atualmente a fiscalização é realizada por amostragem e com hora marcada, em períodos estipulados pela Lei Geral de Telecomunicações (LGT). Quando não são feitas dessa forma, são motivadas por demandas e reclamações a repetição dos usuários, uma vez que a Anatel só aceita as queixas do usuário, depois que ele já perdeu o tempo e a paciência nas centrais de atendimento das empresas.
A proposta do TCU é acertada e compatível com a tecnologia existente. A ideia é inovadora e exige que a Anatel atue preventivamente em defesa dos usuários acompanhando em tempo real, se a capacidade dos equipamentos é suficiente para manter o atendimento dentro dos índices exigidos pela LGT. Uma outra providência elementar surtiria um efeito imediato sobre a aferição real da satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços prestados: todas as reclamações deveriam ser registradas na ANATEL e acompanhadas simultaneamente pela agencia, usuário e empresa. Esse procedimento tornaria mais difícil a manipulação dos indicadores por parte das operadoras e seria a inversão da hierarquia dos pedidos de reparo e reclamações. Se este acompanhamento pode ser realizado corriqueiramente no envio de encomendas, por que não utilizá-los também no acompanhamento da resolução dos problemas dos usuários?
A FITTEL entende que as explicações das operadoras são incoerentes, para não dizer enganosas. Tão enganosas quanto as estatísticas de satisfação de que dispõe a Anatel. Enquanto no PROCON as operadoras são campeãs de reclamações, a agência trabalha com dados que indicam baixos índices de insatisfação dos clientes. Ou seja, enquanto o Procon atua no mundo real, a Anatel compra a ficção elaborada pelas operadoras.
A FITTEL sempre alertou à sociedade sobre a ameaça que representaria para os usuários a política de investimentos pífia e a opção por terceirizar indistintamente todas as atividades operacionais. Em outras palavras: menos propaganda e marketing e mais investimento em equipamentos e mão -de -obra. Menos desculpas esfarrapadas e mais ações efetivas.
FITTEL -Federação Interestadual dos Trabalhadores em Telecomunicações
Diretoria Executiva